Ratkaisukeskeinen Ei

Tällä viikolla vietin kaksi mielenkiintoista päivää Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun Pienyrityskeskuksen järjestämässä Aallon palveluosaamisen valmennuksessa. Valmennuksessa käytiin läpi erilaisia ammattimaiseen palveluosaamiseen liittyviä toimintatapoja ja näkökulmia.

Lähtökohta onnistuneelle asiakaskohtaamiselle on asenne. Palvelutilanteessa tulisi tilanne ottaa hallintaan miellyttävän jämäkästi, olla tavoitteellinen sekä pyrkiä viestittämään selkeästi. Oma kanta tulisi esittää perustellusti jyräämättä vastapuolta. Aina asiakkaan toivomaa ratkaisua ei voida toteuttaa tai asiakkaan esittämä ratkaisu ei ole erityisen hyvä. Tällöin hyvä palvelu pyrkii löytämään ratkaisun ongelmaa jotain muuta kautta, mahdollisesti tutkimalla asiaa syvemmin ja palaamalla asiaan. Ratkaisukeskeinen Ei sisältää siis aina ratkaisun vaikka ongelmaa ei välttämättä pystytä ratkaisemaan siinä hetkessä tai juuri asiakkaan odottamalla tavalla.

Suurin anti valmennuksessa oli kuitenkin kuulla muiden palveluyksiköiden edustajien ajatuksia tämän hetkisestä tilanteesta eri palveluyksiköissä. Organisaatiomuutokset jylläävät edelleen ja aiheuttavat paljon yllättäviä tilanteita. Joskus ei vain ole tietoa uusista käytänteistä ja joskus käytänteitä luodaan ongelmien ilmaantuessa. Parin päivän keskusteluiden perusteella aitoa yritystä parempaan kuitenkin kaikilla on ja pitää sanoa että omien kokemusten perusteella monet asiat ovat kehittyneetkin.

Ja lopuksi vielä klassikkosketsi palvelutilanteesta, joka osoittaa ettei huonoilla ratkaisuilla ongelmat ainakaan poistu.
http://www.youtube.com/watch?v=npjOSLCR2hE

Posted by Esa Salmio

http://people.aalto.fi/esa_salmio
Uncategorized - Comments Off on Ratkaisukeskeinen Ei

Aaltolainen agora

Kuluvalla viikolla joukko aaltolaisia sai sulkeutua Pekka Himasen “Rikastava vuorovaikutus”-teeman piiriin Design Factorylle. Rikastavassa vuorovaikutuksessa ihmiset saavat toisistaan esiin piilossa lymyävää potentiaalia, joka yllättää ja vie pidemmälle kuin osataan ajatellakaan.

Himanen kysyi, miten Aalto-yliopisto onnistuu tulemaan yhdeksi maailman rikastavan vuorovaikutuksen tihentymistä, kuten Cambridgen yliopisto tai antiikin piskuinen Ateena. Millainen on nykypäivän agora? Miten uusi opiskelija saatetaan asiantuntijayhteisöön niin, että avoin mieli säilyy ja silmät pysyvät kirkkaina? Miten parhaiden kohtaaminen tapahtuu?

Himanen osaa innostaa. Siitä kaikki alkaakin. Ensimmäisen vuoden opiskelijan kysymys kokeneelle professorille voi olla alku uusille urille, jos siihen annetaan mahdollisuus. Mutta mistä tulee tämä kohtaamisen rohkeus? Tavallisen tarinan mukaan moni kirkassilmäinen väsyy tenteissä ja unohtaa, mitä oli halunnut kysyä. On menetetty hirvittävä määrä potentiaalia, joka ei pääse esiin ennemmin, ehkei myöhemminkään.

Himanen tarjoaa toisenlaista tarinaa. Voimme luoda arvonannon ilmapiirin, joka tukee rohkeita tekoja. Arvonannon voi kokea siinä, että toinen osaa virittyä minun sisäiseen tunnelmaani. Hän osaa sanoa jotakin, minkä olen aina halunnut kuulla. Hän saa minut luottamaan itseeni ja yltämään parhaimpaani. Voin myös tarkkailla itseäni, pystynkö tuohon samaan toista kohtaan.

Onko enää mitään esteitä rikastavaan vuorovaikutukseen? Kyllä. Sosiaalinen voima, jota Himanen nimittää moitteettoman oleskelun koodiksi. Oman äänen sijaan omaan olemukseen tarttuu yhä enemmän sellaista, minkä kokee olevan hyväksyttyä (jokainen tietää, miltä insinöörit, kauppatieteilijät tai taikkilaiset näyttävät). Sen sijaan rohkeutta on tehdä sitä, mitä pelkää. Pelosta huolimatta on otettava ensimmäinen, miten pieni askel tahansa, joka voi johtaa pidemmälle kuin oli osattu ajatellakaan. Kiinnostus ja se alkuperäinen ihmetys näyttäköön suuntaa.

Himasen rohkaisemana esitän, että aaltolainen agora, keskustelun ja luomisen kohtauspaikka on jo käytettävissäsi – ilman kilpailua ajasta ja paikasta.  Ota askel, vaikka pienikin, verkon suuntaan. Innosta opiskelijoita ja asiantuntijoita kohtaamaan Adobe Connectin välityksellä. Anna opiskelijoiden kysyä luentosalin seinällle heijastetussa chatissa. Anna opiskeltavaksi ongelma, jonka ratkaisemiseen tarvitaan vuorovaikutusta ja yhteistä tuottamista wikiin. Ihmettele ääneen blogissa ja kommentoi, kun innostut.

Posted by Minna Vänskä

Verkkojen virittäjä ja verkkokalastaja Vipu-tiimistä
Uncategorized - 1 Comment

Kyvyt.fi ePortfolio -lisäarvoa opetukseen vai uudelleen keksitty pyörä?

Ohjelmasarjassa “Vipu osallistuu” on vuorossa osallistuminen Kyvyt.fi ePortfoliopalvelun workshoppiin Tikkurilassa 25.3.  Tapahtumaa pääsee seuraamaan adobe connectin kautta osoitteessa : http://discendum.adobeconnect.com/kyvytfi/

Kyvyt.fi on siis ePortfoliopalvelu, joka Aallossakin on opettajilla pilottikäytössä. Pilottiin pääsee osallistumaan klikkaamalla tkk Optima- oppimisympäristöön kirjautumisen jälkeen yläpalkista sinistä salkku-symbolia, joka ohjaa suoraan palveluun. Kyvyt-fi on liitetty suoraan TKK Optima-oppimisympäristöön(ja optima-tunnuksesta tulee samalla myös kyvyt.fi-tunnus). Palveluun pääsee jatkossa kirjautumaan joko TKK Optiman tai kyvyt.fi-verkko-osoitteen kautta. Opiskelijoille ei ole vielä tässä pilotti-vaiheessa tarjottu mahdollisuutta tutustua kyvyt.fi-palveluun Optiman kautta, koska tavoitteena on antaa opettajille mahdollisuus harkita palvelun käyttöä oman opetuksensa tukena. Opiskelijat voivat sen sijaan tutustua palveluun suoraan kyvyt.fi-osoitteessa.

Mikä sitten on Kyvyt.fi?

Palvelussa käyttäjä voi rakentaa itselleen erilaisia portfolioita ja cv-näkymiä  (joita voi käyttää apuna esim. työnhaussa tai kurssin suorittamista), verkostoitua muiden käyttäjien kanssa (vain kyvyt.fi:ssä olevien kanssa) ja lähettää viestejä ja keskustella muiden käyttäjien kanssa. Kyvyt.fi toimii siis avoimena oppimisympäristönä, sosiaalisen median välineenä sekä työnhaun tukena.  Käyttäjä voi itse päättää haluaako omista sisällöistään koko maailmalle avoimia, tietylle joukolle sallittuja tai vain itselle omaksi iloksi näkyviä.

Palvelussa voi luoda oman portfolion käyttäen pohjana erilaisia mallipohjia, heikkoutena tässä on, ettei porfoliosta näin ollen tule kovinkaan persoonallista, koska personointi syntyy kuvien ja tekstien lisäämisellä. Toisaalta, kyvyt.fi-portofolioonsa voi myös luoda linkkejä muissa palveluissa/muilla välineillä luotuihin sisältöihin jolloin kyvyt.fi toimii kokoavana sivustona.

Miten tätä välinettä voisi sitten hyödyntää opetuksessa? (ensivaikutelma mahdollisuuksista)

Opettajalle palvelu tarjoaa mahdollisuuden jakaa materiaaleja suljetusti tai täysin avoimesti (Aallossa sama voidaan toteuttaa Optimassa/Moodlessa suljetusti tai Nopassa avoimesti). Opettaja voi myös valjastaa opiskelijat työstämään kyvyt.fi-palvelussa yhteistä kurssin porfoliota tai oppimispäiväkirjaa (nyt käytössä Aallon blogit tai Optiman/moodlen työvälineet) tai  kannustaa opiskelijoita liittämään kaikki kurssin harjoitustyöt omaan portfolioonsa (Optimasta tiedostot voi siirtää suoraan portfolioon). Kaikki opintojenaikana tuotetun materiaalin voi siis tallentaa yhteenpaikkaan ja niihin palata tarvittaessa.

Opettaja voi käyttää palvelua myös esimerkiksi harjoitustöiden tai opinnäytetöiden ohjaamisenvälineenä. Opiskelija tallentaa materiaalit palveluun ja antaa opettajalle oikeuden kommentoida tuotoksia. Palvelussa opiskelija ja opettaja voivat myös käydä reaaliaikaista keskustelua ohjaustilanteista.

Kyvyt.fi-palvelussa käyttäjä voi itse määritellä kenellä on oikeus nähdä hänen tuottamansa sisältö: tämä mahdollistaa sen, että kurssin tuntiopettajakin, jolla ei ehkä ole pääsyä optimaan, pääsisi lukemaan kurssin tuotoksia kyvyt.fi-palvelun kautta. Kyvyt.fi-palveluun opiskelija voi myös tallentaa kaikki opintojen aikana syntyneen materiaalin ja työstää oman portfolionsa sen pohjalta: tästä saattaisi olla iloa työnhakuvaiheessa.

Workshop

Ja workshoppiin palatakseni, nyt estradilla on palveluntarjoaja Discendumin toimitusjohtaja Eric Rousselle joka kertoo tilastotietoja palvelusta (tällä hetkellä palvelussa on 4300 käyttäjää, 120 organisaatiota ja liki 3000 porfoliota tai cv-sivua, joista liki 300 on avoimia koko maailmalle.). Käyttö ei siis vielä ole kovin suurta tai monipuolista mutta onhan palvelu suomalainen ja sen käyttöehtojen mukaan käyttäjä omistaa omat tuottamansa sisällöt, kuvat ja tiedostot.

Posted by Venla Virtakoivu

Uncategorized - Comments Off on Kyvyt.fi ePortfolio -lisäarvoa opetukseen vai uudelleen keksitty pyörä?