Ratkaisukeskeinen Ei

Tällä viikolla vietin kaksi mielenkiintoista päivää Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun Pienyrityskeskuksen järjestämässä Aallon palveluosaamisen valmennuksessa. Valmennuksessa käytiin läpi erilaisia ammattimaiseen palveluosaamiseen liittyviä toimintatapoja ja näkökulmia.

Lähtökohta onnistuneelle asiakaskohtaamiselle on asenne. Palvelutilanteessa tulisi tilanne ottaa hallintaan miellyttävän jämäkästi, olla tavoitteellinen sekä pyrkiä viestittämään selkeästi. Oma kanta tulisi esittää perustellusti jyräämättä vastapuolta. Aina asiakkaan toivomaa ratkaisua ei voida toteuttaa tai asiakkaan esittämä ratkaisu ei ole erityisen hyvä. Tällöin hyvä palvelu pyrkii löytämään ratkaisun ongelmaa jotain muuta kautta, mahdollisesti tutkimalla asiaa syvemmin ja palaamalla asiaan. Ratkaisukeskeinen Ei sisältää siis aina ratkaisun vaikka ongelmaa ei välttämättä pystytä ratkaisemaan siinä hetkessä tai juuri asiakkaan odottamalla tavalla.

Suurin anti valmennuksessa oli kuitenkin kuulla muiden palveluyksiköiden edustajien ajatuksia tämän hetkisestä tilanteesta eri palveluyksiköissä. Organisaatiomuutokset jylläävät edelleen ja aiheuttavat paljon yllättäviä tilanteita. Joskus ei vain ole tietoa uusista käytänteistä ja joskus käytänteitä luodaan ongelmien ilmaantuessa. Parin päivän keskusteluiden perusteella aitoa yritystä parempaan kuitenkin kaikilla on ja pitää sanoa että omien kokemusten perusteella monet asiat ovat kehittyneetkin.

Ja lopuksi vielä klassikkosketsi palvelutilanteesta, joka osoittaa ettei huonoilla ratkaisuilla ongelmat ainakaan poistu.
http://www.youtube.com/watch?v=npjOSLCR2hE