Palvelusuunnittelu laadun tae?

Viime keväästä lähtien mielessäni on pyörinyt eri lähteistä ja eri vaatimuksista kumpuavat asiat: “opiskelijapalvelut”, “palveluiden suunnittelu”, “laatu”, “opiskelijoiden osallistaminen”, “yliopiston strategia”, “laatumittarit”. Taustalla on se, että tehtäväkseni annettiin laatia laatumittarit Insinööritieteiden opiskelijapalveluihin, oman tiimini alueelle. Rajaus koskee siis noin suurin piirtein OOP-palvelupistettä ja koulutusohjelmien kanslioita. Laatumittarien luominen opiskelijapalveluihin tuntui aluksi hyvin pieneltä tehtävältä. Tehtävän mittasuhteet alkoivat kuitenkin pian valjeta; tajusin, että minun pitää nyt pian oppia aika paljon uusia asioita. Alkoi seikkailu pitkin verkkoa, tutkimuksia, selvityksiä, case-tapauksia jne. Törmäsin kuitenkin onnekseni pian termeihin, kuten: “quality management” ja “service design”. Näiden kautta aloin hahmottamaan suurempaa kuvaa.

Kesälomalta palattuani aloin olla valmis käytännön harjoituksiin. Suunnittelin ensiksi itse opiskelijoille tarjoamiani palveluita, sitten suunnittelimme yhdessä OOP-palvelupisteen tiimin kanssa palveluita ja päädyimme listaamaan palveluperiaatteet. Seuraavaksi määrittelimme, mitä ymmärrämme laadulla. Sen jälkeen oli vuorossa palautteen keräämistapojen määrittely. Nämä ovat oma tarinansa, joten en mene näihin nyt tässä syvemmälle. Ymmärsin kuitenkin, että seuraavassa vaiheessa pitää päästä staattisesta palautteen keräämisestä johonkin syvällisempään. Service Design ja palveluiden käyttäjien osallistaminen palveluiden suunnitteluprosessiin tarjoaisi vastauksen paitsi oman tiimin laatutavoitteiden saavuttamiseen myös yliopiston strategian mukaiseen toimintaan. Opiskelijat ovat suuri voimavaramme ja heidän kauttaan on varmasti mahdollista saada ensiluokkaisia ideoita siitä, minkälaisia palveluita heille pitäisi tarjota nyt ja tulevaisuudessa.

Hyvin sujuva opintopolku sitä tukevine opiskelijapalveluineen on ensiarvoisen tärkeää kahdestakin näkökulmasta:

  1. Oikeat opiskelijapalvelut tukevat opiskelijan tarkoituksenmukaista opintopolkua ja edistävät näin oikeassa aikataulussa valmistumista.
  2. Hienosti rullaavat, tarkoituksenmukaiset palvelut toimivat yliopistomme käyntikorttina. Opiskelijapalvelut ovat järjestämässä todistustenjakotilaisuuksia, joiden arvoa ei voi tässä mielessä väheksyä. Kun opiskelijalle jää yliopiston palveluista hyvä mielikuva, paketoi hän sen osaksi opiskelukokemustaan ja saattaapa joskus kehaista yliopistoa kavereilleen.

Tänään Aalto-yliopiston taideteollisessa korkeakoulussa järjestettiin Service Design Dialogue -seminaari, johon oli kutsuttu puhujia aina Italian Milanosta ja Norjan Bergenistä asti. Hienoa, että tuollaista asiantuntemusta voi yliopistossamme saada kokea yhden bussilinjan ja yhden raitiovaunulinjan päässä omasta työpaikastani. Iltapäivän projektiryhmäosuudessa oli niin vähän osallistujia, että formaalin ryhmätyöskentelyn sijasta kävimme yleisiä keskusteluja palvelusuunnittelusta. Onnekseni minun akuutti case sai paljon huomiota, koska olin ainoa, jolla oli oma palvelusuunnitteluprojekti meneillään. Sainkin paljon vinkkejä siihen, miten opiskelijat saisi osallistettua osaksi palvelusuunnittelua. Perinteisten palautelomakkeiden lisäksi käyttöönotettavaksi onkin jo sovittu aktiivinen palaute- ja ideointiseinä (valkotaulu tusseineen), mutta näiden lisäksi aion ottaa käyttöön kohderyhmähaastattelut. Palvelusuunnitelmia laadittaessa kannattanee tehdä useampi ehdotus, joista opiskelijat voivat valita mieleisimmän. Tätä kautta opiskelijoilta varmasti saadaan myös ajatuksia jatkotyöstöä varten paremmin kuin tyhjä paperi + kynä -periaatteella. Kilpailun järjestäminen nousi myös esiin, kuten myös suoranaisten “lahjusten” jakaminen aktiivisille ideoijille: opiskelijaravintolakuponkeja, muistitikkuja tms. Saapa nähdä, mihin tiimini kanssa tartumme, mutta näihin ajatuksiin varmasti vielä palataan lähiaikoina.

Blogini otsikko on: “Palvelusuunnittelu laadun tae?”. Tänään oppimani perusteella väittäisin, että palvelusuunnittelu ei ole laadun tae, mutta se voi olla laadun selvittämisen edellytys.

Päätän nyt sekavan blogini OOP-palvelupistetiimini palveluperiaatteiden viimeisen periaatteen siteeraamiseen. Tuo siteeraus kiteyttää paitsi opiskelijapalveluiden perimmäisen olemassaolon syyn myös syyn opiskelijoiden osallistamisen palveluiden suunnitteluun. Palveluperiaate on yksinkertainen: “Olemme sinua varten!”.