LAATU?

IT:n ydintehtävä on tuottaa asiakkailleen laadukkaita palveluita. Palvelut näkyvät asiakkaille mm. sähköpostin, työasemien ja langattoman verkon muodossa.

Kuinka laatu sitten voidaan käsittää ja milloin sitä on tarpeeksi, liikaa tai liian vähän?

(Garvin & Lillrank)

Laadussa voidaan keskittyä liikaa tiettyihin painopisteisiin, jolloin kokonaisuus ei toimi hyvin. Liikaa tiettyä osa-aluetta painottamalla muut asiat joutuvat uhatuksi.

Esimerkki käytännön elämästä?

Aalto-yliopiston langaton verkko on saanut kehuja, koska se on avoin ja erittäin helppokäyttöinen. Helppokäyttöisyyttä korostamalla on kuitenkin syntynyt tilanne, jossa langattomassa verkossa olevat päätelaitteet (mm. älypuhelimet, tabletit) varaavat verkon rajallisesta IP-osoitteavaruudesta kapasiteettia. Kun verkon kapasiteetti ylittyy, ei joku pääse verkkoon.  Laitteiden määrä on karkeasti tuplaantunut langattoman verkon vaihtuessa avoimeksi. Suuri osa kasvusta johtuu laitteista, joita ei aktiivisesti käytetä, mutta ne varaavat silti verkon kapasiteettiä. Haaste on tunnistettu ja se on IT:ssä työn alla.

Palveluiden laadun tulisi siis olla tasapainossa korostaen käyttäjän kokemusta palvelusta, mutta ei liikaa mitään tiettyä osa-aluetta. Pelkästään tuote- ja valmistuskeskeisyyttä korostamalla saadaan aikaiseksi helposti ylläpidettäviä, mutta ei kovin käytettäviä palveluita. Ainoastaan asiakas- ja käyttäjäkeskeisyyttä korostamalla tehdään ratkaisuja, jotka kuormittavat ylläpidollisesti kohtuuttomia määriä hyötyihin nähden. Kultainen keskitie löytyy kaikki laadun eri näkökulmat huomioimalla.

Asian tiedostaminen on helppoa, mutta näiden kaikkien näkökulmien soveltaminen palveluita tuottaessa, kehittäessä ja ylläpidettäessä ei aina ole niinkään helppoa.

Tähän ongelmaan on keskitytty vuoden 2011 aikana korostamalla asiakkaan roolia ohjauksessa ja erityisesti päätöksenteossa. Vuoden 2012 aikana on tarkoitus keskittyä asiakkaan kokeman laadun parantamiseen tunnistamalla oikeat palvelut, joissa asiakkaan kokema laatu ei ole vielä tarpeeksi hyvällä tasolla. Yksi esimerkki vuoden 2012 palveluiden parantamisesta on IT-service desk pisteiden määrän kasvattaminen, jotta IT on helpommin lähestyttävissä ja saatavilla.